家銘の眼霜評鑑日記

《ICARE！傳奇式服務，讓你的顧客愛死你：肯.布蘭佳大師的銷售祕訣》Legendary Service : The Key Is to Care



你的顧客服務多好，你就會多成功！

全球總銷量兩千一百萬本、《一分鐘經理》暢銷作家肯?布蘭佳最新作品



身為一個顧客，你為何會一再光顧同一家店家或企業？

產品品質好？氣氛吸引人？認同經營理念？這些其實都不是真正的原因，

顧客一再回流的關鍵是他們感覺很美好，他們感受到備受重視。



好的服務其實比你想的要簡單許多，重點就在於──在乎並理解你的顧客。肯布蘭?佳團隊分享了「傳奇式服務」，透過立即可用的ICARE模式，教導如何與內部顧客及外部顧客建立關係，讓你的企業從第一線服務人員開始改變，創造絕佳的服務文化，締造顧客忠誠度，讓顧客一再回流！



凱希?楊恩一邊從事銷售人員的兼職工作，一邊念大學。她樂觀向上，經歷了一場覺醒的旅程。當她的教授要她在目前的公司，實踐傳奇服務的五大模式「ICARE」，進而創造服務的文化，這項挑戰打開了她的世界。她在生活及工作中都見識到ICARE模式的神奇威力，並發現原來第一線員工所扮演的角色竟如此重要！



什麼是ICARE模式？

Ideal Service理想服務：解決顧客的需求，並且深信服務的重要。

Culture of Service 服務的文化：打造清楚的服務願景與企業價值，讓每個人都能專注在真正重要的事情上。

Attentiveness 全心關注：搞懂顧客是誰以及顧客想要的是什麼、他們的喜好，留下美好的第一印象。

Responsiveness 同理心的回應：提供服務者滿足顧客個別的需求，讓他們感覺到被「在乎」，甚至超越期待。

Empowerment 授權賦能：經營者願意充分授權第一線人員，主動實踐服務願景。



本書維持布蘭佳一貫的風格，有趣且易讀，適合每個行業每個組織層級中的人。不論是主管或員工，若能實際應用ICARE這五大要素，絕對能改變你的顧客的服務體驗。

這本書以故事為主軸，?述服務業從業人員在工作環境中面臨的困境，以及如何在日常服務中發揮正面影響力。......推薦給所有想要或是正在提供更優質服務的你！──沈方正，老爺酒店集團執行長



我之所以能獲得MDRT百萬圓桌終身會員的榮譽。只因我實踐傳奇式服務的要訣──ICARE！──方國誠，MDRT百萬圓桌台灣分會會長



本書涵蓋組織中所有面向，......不僅告訴業務主管與經理人服務文化的價值，更告訴第一線員工，他們相當於公司對外的形象，而且，他們可以有所改變。──馬克?金（Mark King），泰勒梅高爾夫球裝備供應商（TaylorMade Golf）執行長暨總裁



我所有關於服務的知識，都是從我曾經任職的希爾頓飯店、萬豪國際集團、華特迪士尼公司及肯?布蘭佳學習得來的。《一分鐘經理》在32年前完全改變了我的思維，而《ICARE！傳奇式服務，讓你的顧客愛死你》將教導下一世代如何提供令人感動的服務。購買這本書，好好研讀、實踐。──李?科克雷爾（Lee Cockerell），迪士尼樂園的前執行副總裁



《ICARE！傳奇式服務，讓你的顧客愛死你》是每個人必讀的好書，尤其像我這樣對服務充滿熱忱的人。──科琳?巴瑞特（Colleen Barrett），西南航空前總裁



《ICARE！傳奇式服務，讓你的顧客愛死你》提供殷勤待客與僕人式領導的基本要點，每個人都可以運用──就在今日，此時此刻！──約翰?卡培瑞拉（John Caparella），威尼斯人賭場酒店的宮殿劇院與金沙展覽中心的總裁暨營運長



對任何不接受平庸的人來說，這本書是必讀的經典。──李奧納多?英格雷利（Leonardo Inghilleri），《最極致的服務最賺錢》（Exceptional Service, Exceptional Profit）合著作者



閱讀這本書，在你的組織裡建立服務文化。──霍斯特?舒茲（Horst Schulze），嘉佩樂酒店集團（Capella Hotel Group）

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  作者介紹

  
  
  
  
  肯?布蘭佳 Ken Blanchard
  
  世界最具影響力的領導力專家之一，為肯?布蘭佳公司的心靈領袖與董事會主席，著有六十本暢銷書，全球總銷量高達兩千一百萬本以上，其中暢銷管理經典《一分鐘經理》全球銷售超過一千兩百萬冊。
  
  凱西?柯夫 Kathy Cuff
  
  布蘭佳公司的資深顧問合夥人，同時也是傳奇式服務課程的共同作者。她是十分受歡迎、熱情的企業講師顧問，同時也在世界各地為企業演講。
  
  薇琪?荷賽Vicki Halsey
  
  布蘭佳公司應用學習部門的副總裁，同時也是傳奇式服務課程的共同作者，是世界知名講師、顧問、激勵大師以及特邀講者。
  
  





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  譯者介紹

  
  
  
  
  
  沈維君
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  長榮大學翻譯系畢，曾任華成出版、天下文化、遠流出版編輯，現從事翻譯與文案工作。
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  e-mail：echo.wind1215@gmail.com
  
  
  
  
  

ICARE！傳奇式服務，讓你的顧客愛死你：肯.布蘭佳大師的銷售祕訣－目錄導覽說明

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  第1章 一次挫敗的交易
  
  有位女士買了咖啡機之後想退貨，不料經理卻說不接受無收據的退貨。那位女士聽完之後氣惱地瞪著在富格森打工的凱希，當下凱希感覺自己就像個混蛋。那位顧客肯定不會再來光顧了，而凱希一點都不怪她......
  
  
  
  第2章 一堂令人好奇的課
  
  夏季學期開學第一天，凱希?楊恩坐在教室裡，開始她最後一年的大學課程。她感覺到她即將要學習到最棒，也是最重要的一堂課......傳奇式服務！
  
  
  
  第3章 什麼是「傳奇式服務」？
  
  課堂上，哈特利教授告訴大家「傳奇式服務」定義、ICARE模式，同時他也要求大家把傳奇式落實在工作上。凱希很好奇，這堂課程到底能為她帶來什麼樣的改變？
  
  
  
  第4章 促進改變的催化劑
  
  凱希先前服務的顧客特地來信感謝，部門經理史蒂芬很高興地公開讚揚凱希的傑出表現。凱希開始從平凡的工作中得到樂趣，她覺得傳奇式服務真是太棒了！
  
  
  
  第5章 理想服務
  
  有位顧客尋求凱希的建議，凱希心想：「如果告訴他真心話，我就會失去這筆生意。但重點不在於銷售，而是為他提供理想服務，因為那意謂著我相信服務很重要，我必須切合他的需求。此刻，他需要的是誠實回答。」
  
  
  
  第6章 服務的文化
  
  實際運用傳奇式服務創業而且事業十分成功的艾莉絲，跟凱希分享她從傳奇式服務中得到的心得，她說，「我學會創造服務文化的重要性。我將服務願景的概念分享給新團隊，然後我們一起創造屬於診所的服務願景。如今，在這裡工作的每個人都非常清楚我們從事的工作，也明白他們背負著服務顧客的期許......」
  
  
  
  第7章 全心關注
  
  哈特利教授要大家練習全心關注顧客，他說：「一旦組織已經釐清自己的服務願景，下一步就是搞懂顧客是誰以及顧客想要的是什麼。」同時，店裡的氣氛越來越緊繃，凱希也觀察到有無全心關注的領導人會影響全體員工的士氣。
  
  
  
  第8章 同理心的回應
  
  富格森的狀況愈來愈糟，凱希開始考慮跳槽到精明消費公司工作。此時 課堂上教授也討論到如何同理心回應顧客的具體實踐方法。他說，「當你看著顧客的眼睛，微笑，真心誠意，把注意力放在顧客身上，並關注他們的想法。這就是以行動實踐『富同理心的回應』。」
  
  
  
  第9章 授權賦能
  
  傳奇式服務課程中，教授說出了最後一項方法：「在工作中，有些事必須完全在你的掌握中。」 此刻，凱希也做了一個重要的決定，她要完全掌握自己的人生，而非被動地等著事情發生。不料，事情有了一百八十度的大轉變......
  
  

什麼是「傳奇式果凍隆乳台南服務」？

課堂上，哈特利教授告訴大家

「傳奇式服務」定義、ICARE模式，

同時他也要求大家把傳奇式服務落實在工作上。

凱希很好奇，這堂課程到底能為她帶來什麼樣的改變？

隔天早上，凱希一邊在學校停車場找停車位，一邊想著史帝芬要部門同事的挑戰，思考如何打敗競爭對手。她同時想到，哈特利教授在第一堂課說的話：如果一間公司照顧自己的員工，員工就會照顧他們的顧客，如此一來，顧客就會便回來光顧。再一次，她不禁懷疑：真的就這麼簡單？

稍後，當教授講課時，她發現教授彷彿會讀心術似的，一語道破她的疑惑。

「一流的公司與二流的公司之間有什麼差異？」哈特利教授問道。

他見沒有人回答，便說：「好吧，我告訴你們答案。一流公司明白讓顧客知道他們在乎顧客的方法，而且想要贏得顧客青睞，達成銷售目的。他們也明白建立關係的重要性，不論是與內部顧客（即員工）或外部顧客（即購買產品與服務的人）建立關係。重視關係的建立，就像我之前要求你們寫報告時運用的三件事，這是一個組織最有力的競爭優勢。讓我們快速地做個調查，證明我所說的話。」

教授在白板上畫了一個方框，裡面寫了數字1到10。

12345678910

「我希望你們選一週，想想在那一週裡所有參與過的活動、做過的事以及去過的地方，例如去商店買東西、上網購物、手機升級，或者看電影、去餐廳吃飯、去乾洗店。現在，想想看你們在每個地方得到什麼樣的服務。如果你們必須為這些服務評分，分數會落在這個框框裡的哪個數字？數字1代表差到不能再差的服務，10則是你得到如搖滾巨星般的待遇。你們決定好選哪個數字時就走上來，在白板上的數字旁邊打勾。」

等到所有同學都回到座位坐好，他對大家說：「現在看看白板，告訴我每個人打的勾平均大約落在哪個數字。」

「5。」幾個學生大聲回答。

「你們會怎麼稱呼這個分數？」教授問道。

「平均值。」

「很好，我不知道你們是怎麼想的，但我不會誇耀任何位於平均值的事物。你們會嗎？」他問道。

學生們搖搖頭，有些人低聲竊笑，有些人則說：「不會。」

「現在想想你們工作的地方。如果你們的顧客針對他們平常得到的服務評分，他們會給幾分？」

同樣的數字再度從學生口中說出來：「5。」唯一的例外是，凱希聽到之前舉手表示熱愛工作的同學大聲說出：「9。」

「儘管你們大部分都認為自己工作的地方只提供平均值的服務給顧客，我猜任何想要留在商業界的執行長，應該都不會接受這種分數。事實上，大多數公司搞不好會說，他們想要成為顧客眼中的『傳奇』，那應該會落在我們評分表中的10分。」

「讓我們看看我們如何定義『傳奇式服務』。」哈特利教授在筆記型電腦上按了一個鍵，螢幕上立刻出現：

傳奇式服務：

持續提供理想的服務，讓顧客一再回流，如此可為你的組織創造競爭優勢。

「簡單來說，只要一間公司能表現出他們在乎顧客，就能締造『傳奇式服務』。

凱希聽到這裡不禁微笑，她想起與黛安之間的互動，那個媽媽正要送孩子離家上大學。黛安確實說過，她感覺得出來凱希真的在乎她的需求。

「你們的下一份作業是在課堂上簡報五分鐘，從你們平常去採購、拜訪或工作的地方找出一些例子，與人面對面、在電話上或網路上都可以，告訴我們哪些地方真的在乎你們或別人。」教授說，「如果你們留心的話，應該可以找到很多素材填滿這五分鐘。」

凱希的腦子立刻動了起來，對於教授說的服務態度，她感覺到自己有很好的開始。「雖然我進富格森工作才剛滿一年，但我想，或許我真的可以幫助這間店改變做生意的方式。」這想法很瘋狂嗎？她真的能夠幫助富格森打造正面的顧客服務嗎，即使她不是經理？

凱希決定不只是搜尋她身邊的例子，還要試著與顧客一起創造範例。如果在史帝芬的幫助下，她能持續把哈特利教授的觀念傳遞給工作夥伴，顧客或許會注意到富格森的服務改善了。她發現自己真的很期待上班。

凱希從學校回家的路上，到藥局去拿奶奶的血壓藥。她光顧那間藥局超過一年了，但一臉倦怠的藥局店員比恩卡常常表現得一副從沒見過凱希的樣子。即使凱希現在的身分是顧客，她對於創造頂級顧客服務的點子興奮不已，她決定今天是她征服比恩卡的好日子。

她一靠近櫃檯，就注意到比恩卡的名牌下方別了藍色緞帶，上面繡著「哇」這個字。

「需要我幫你找什麼嗎？」比恩卡一臉無聊地看著凱希，語氣單調地問道。

「嗨！比恩卡，很高興再次看到你，你今天好嗎？」凱希微笑著說。

「還不錯。」比恩卡回答，依然面無表情。

凱希稍微停頓了一下，說：「嗯，好，你這裡有凱薩琳．威爾森的處方藥嗎？」

比恩卡轉身，從標示「W」的籃子裡抽出一個白色袋子，轉過來面對凱希，把袋子遞給她。

「總共四塊錢。」

凱希從皮夾裡挖出一張五元鈔票，依然微笑著遞給比恩卡：「奶奶能夠在藥費上拿到折扣，我覺得真是太好了，畢竟她的收入有限。」她愉快地說，試著找話題聊天，「對了，你的『哇』緞帶代表什麼意思呢？」

比恩卡低頭看了一眼名牌下方的緞帶。「喔，那是用來提醒我做一些事，好讓顧客驚嘆地說：『哇！』」她轉了轉眼珠，輕輕地搖了搖頭。

比恩卡敲了敲收銀機，結帳後把找的零錢與收據遞給凱希，然後機械式地說：「謝謝光臨。歡迎下次再度光臨。」她說完立刻望向排在凱希後面的顧客，低聲說：「下一位。」

「哇！」凱希諷刺地想。

顯而易見，命令員工提供令顧客驚嘆的服務或是在名牌下別上緞帶，都不足以讓最好的服務奇蹟式地發生。凱希開車回家時，領悟到尋找（或創造）教授口中的傳奇式服務，或許比她原先預期的還棘手。

凱希踏上奶奶家前門的樓梯時，心情為之一振，她知道每次一踏進家門，奶奶總會說些讓人愉快的話。

「親愛的奶奶，我回來囉！」她一如往常大聲喊著。

沒有回應。她知道奶奶應該在家，因為奶奶不會自己開車，也沒說要和誰出去。

「奶奶？」凱希提高聲音，開始快速地在屋裡穿梭。她一靠近廚房，就聽到奶奶微弱的聲音。

凱希轉到角落，看見奶奶躺在地上，急忙衝上前探視。

「喔！奶奶，你還好嗎？」

「沒事……沒事，我還好。」奶奶有些遲疑地說，「真的不要緊。幾分鐘前，我被水槽前的地墊絆倒了。而且就像那支廣告一樣，我似乎沒法自己爬起來。我真是笨手笨腳啊！」

凱希設法扶起奶奶時，發現她的左手腕已經瘀青腫脹。她說服奶奶必須去看醫生，她們隨即前往急診室。

值班醫師證實是中度扭傷，給了凱希一張清單，告訴她接下來兩、三天在家要遵照上面的指示，然後幫奶奶的手腕套上可拆卸式護具。「盡量穿上護具不要脫下來。」他告訴奶奶，「我會幫你轉診到物理復健診所。下個禮拜一消腫，就趕快和他們預約門診，他們會幫你量身訂做療程。」他轉向凱希說：「我想你們都會真心喜歡那個地方的。他們不僅專業，而且真心『在乎』病人。」

「嗯，」凱希心想，「這個字又出現了！」

回到家，凱希先幫奶奶泡杯茶，把她舒服地安頓在椅子上，然後打電話給物理復健診所。因為已經超過五點，她猜想對方應該已經下班了，但她還是想打去留言。

電話響了兩聲，一個親切的聲音從話筒裡傳來：「晚安，感謝您致電物理復健診所。我是芭芭拉，能為您提供什麼協助呢？」

「喔！我沒想到有人接聽電話。我要替我奶奶預約診療時間。她今天扭傷手腕了。」凱希解釋。

「真遺憾聽到你奶奶發生這種事。我很樂意協助你。」芭芭拉說，「我們會配合顧客的工作時間，一週有三天晚上會營業到七點。讓我們看看現在有什麼空檔適合你奶奶。」

芭芭拉問出所需資訊後，幫凱希的奶奶安排週一傍晚看診。

「這樣時間應該足夠，在我們開始幫她復健之前，手腕的腫脹就會消退了。記得，要讓她繼續套著醫生給她的護具。我們週一見！」她說。

「真是太感謝你了。」凱希掛上電話，回頭對奶奶微笑：「奶奶，她好溫柔！我想，我們都會喜歡這個地方。」

隔天一早上班時，凱希無意間聽到兩個同事在上架商品時的對話。

愛咪抱怨：「都是因為顧客不停地問問題，害我們比平常多花三倍時間上架。現在都沒人自己花時間找東西了。」

「我懂你的意思。」羅伯說，「有一天史帝芬還指責我故意動作那麼慢，但其實是因為我必須一直停下來協助顧客，才會什麼事都沒做好。」

凱希走過去輕聲對他們說：「夥伴們，別忘了，我們必須持續地讓顧客知道我們在乎他們，這樣才不會失去他們而讓精明消費公司搶走了。」

羅伯看著凱西：「哈！偏偏這裡的經理對待我的方式可不像是他們很在乎。我辛苦工作，完成他們交代的每件事，但他們有沒有說：『謝謝你，羅伯。』或說：『做得好，羅伯。』根本沒有！我覺得自己只是這裡的一個數據。既然如此，我為什麼要表現出『我』在乎？」

愛咪點頭表示認同。「我聽說精明消費公司給的薪水一樣，但是比這裡更善待員工。我正考慮要去那裡工作。」

凱西不得不承認羅伯和愛咪說得不無道理。富格森的高階經理人從未對員工表示過在乎。這讓她想起哈特利教授針對內部顧客說過的話：重視與內部顧客及外部顧客建立關係，是一個組織最有力的競爭優勢。富格森的經理人若想同時贏得外部顧客與內部顧客（即員工）的心，讓大家打消去意，他們要做的事可多了！

凱希那天下午下班回到家，一進門就看見奶奶站在客廳裡，手上拿著包包。

凱希見奶奶一臉淘氣的表情，問：「嗨！奶奶，怎麼了？」

「凱希，你太認真工作了。我希望你現在就轉身出門，我要帶你出去好好吃一頓。我已經預約了你最愛的朱塞佩餐廳。」

「奶奶，你不用這麼做啦。」凱希輕聲抗議。

「你知道我最愛給你驚喜了，而且你也老是這麼對待我呀！」奶奶說，「況且，我也需要出去走走，這扭傷的手腕讓我覺得自己像個殘廢，什麼都不能做。我需要找點事讓自己分心。當然啦！你得負責開車。」

「好吧，既然你這麼堅持。」凱希笑道，隨即轉身踏出前門，奶奶緊跟在後。

凱希和奶奶踏進這間小小的義大利餐廳才幾分鐘，就聞到一股濃郁的大蒜番茄醬香味，簡直就像菜已經放到她們眼前一樣。

「威爾森太太！凱希！真高興再見到你們。好久不見！」一頭黑髮的餐廳老闆站在接待台前說。他抓起兩份菜單，手輕輕一揮，請她們跟著他。「我幫你們安排靠窗的位置。我記得威爾森太太很喜歡觀察行人。」

「啊！朱塞佩，我不知道你還記得這種小事。」奶奶眉開眼笑地說。

「有時候，小事才是最重要的。」朱塞佩笑著回答，「現在讓我為你們介紹今日特餐……」

整個用餐時間，餐廳員工都讓凱希和奶奶實際見證到什麼是傳奇式服務。不只是餐廳老闆接待時稱呼她們的名字、記得她們最愛坐在哪一桌，還有服務生殷勤體貼、留意她們的需求，而收拾桌面的清潔人員也會不時來加水與麵包，確保她們的水杯與麵包籃一直是滿的。一如往常，餐點美味極了，份量多到可以打包回家，至少再吃個兩天綽綽有餘。

她們離開餐廳時，週五夜晚的人潮開始聚集，等著用餐的人大排長龍。凱希想起朱塞佩曾說，他考慮過擴展店面或開間分店，但他不想冒險，唯恐這麼做會失去餐廳帶來的家庭氣氛或他多年來建立的服務名聲。

凱希現在更加確信，頂級的顧客服務是事業成功的關鍵。